物流服务仍是投诉重灾区外包服务资讯中国服装网-aptana studio

  今年“双11”大战,十余家电商取得了约400亿元销量。但在赢得“面子”的同时,电商企业也浮现出一些购物障碍,影响消费者购物体验。北京商报官方微博于今年11月11日推出“双11”投诉平台,为消费者解决购物时遇到的问题。在“双11”热度渐消之际,我们通过对微博投诉进行整理、总结,希望可以对电商企业未来的促销提供借鉴。

  最烦恼:发货慢

  在北京商报“双11”投诉平台中,三成消费者仍对物流环节有所不满,认为发货、送货缓慢。值得一提的是,针对天猫等开放平台,此次的投诉对象多为品牌商家,而非快递公司。

  北京消费者陈女士“双11”下午在天猫狮王旗舰店下了一个77元的订单,21日才收到货。陈女士表示,订单信息显示,狮王的仓库就在北京,整个物流环节时间其实只用了两天,商品迟到原因是店家19日才发货。而店家的解释是单量太大,需要按订单时间发货。

  这一现象并非个案,有网友称不少订单都是在16日后才发货。当日在多平台下了20多个订单的消费者刘女士表示,她的最后一个包裹是昨日上午收到的。除天猫平台商家外,其在某自营电商购买的3C商品,发货时间也拖到了15日。

  北京商报记者了解到,天猫在“双11”前发布的公告显示,其发货规定为“活动期间付款的活动商品,以及订单付款时间在2013年11月11日-17日期间的其他商品,将在2013年11月20日23:59:59前发货;投诉受理条件则是,“在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系统内查看到订单的物流状态”。因此北京商报“双11”投诉平台中涉及到的大部分“发货慢”投诉并不会受到平台惩罚。

  不过这一规定也让消费者颇感意外,有消费者认为这是平台商对延迟发货“容忍度”的提升。北京商报记者注意到,去年“双11”期间,天猫对卖家规定的最迟发货时间为11月17日。不过在业内人士看来,这出于两种考虑,一是订单量过大,店铺打印订单和发货需要周期;二是天猫等平台今年鼓励卖家“错峰发货”,除了少部分预售商品外,大多数“错峰行为”只能往后错。

  也有消费者遭遇了不靠谱快递。对全丰快递进行投诉的冯先生称,其11日购买的货物在13日就到达北京,但等候多日仍未收到,与北京分区客服联系时,其服务态度极差,最后与全峰快递总部沟通后得知,北京地区部分临时仓库已在“双11”结束后废除,大量快递包裹积压在此无人问津,冯先生只能去该仓库自提包裹。

  最困惑:错拍商品延迟退款

  获得较高投诉率的还有“拍下物品不能修改”,其中包括无法修改和价格。由此问题衍生出来的消费困惑是,平台在11日当天不允许退款,造成了物流资源的浪费。

  一位网友表示,11日在天猫“蜜桃派”旗舰店购买商品后,显示收货地厦门不支持配送,该消费者联系客服后,客服称不能修改,只能申请退款,但款无法当日退。经过多日协商,最终店家同意给消费者重新发送一份商品。也有消费者投诉威克多品牌店,称以221元的价格抢购一件服装,因不满意服装尺寸,咨询客服后,客服称可以免费调换,但是第二天退货后再拍,价格就变为1380元,与客服投诉后也未能解决。

  上述消费者认为,这些问题在平常基本不会发生,客服接待量的激增和“当日无法退款”的规定成为此类问题发酵的温床。北京商报记者了解到,对此类问题的投诉基本都在“双11”过后一周之内迅速得到解决。有客服人员解释称,当日不退款是为了缓解支付系统的压力,让更多消费者可以买到需要的商品,但也有质疑声认为,这是为了将消费者的钱留在平台内,有“刷数据”的嫌疑。

  消费者王先生表示,由于抢购某款数码相机时看错颜色,客服又不接受在旺旺上备注修改,无奈之下他只能多支出5000元重复拍下该款相机,选择正确颜色。“本来想在12日递交申请将拍错颜色的订单进行退款处理,但12日打开天猫却发现,商家已经进行了发货,此前与我沟通的客服换班,也没有备注。”王先生最终与客服沟通,在收到货后进行了退货及退款处理。受益于“双11”时店铺强制上了退运费险,此次退货并未产生费用。

  不过,在业内人士看来,王先生这样的案例虽然没有产生经济损失,但却造成了物流资源的浪费。现在并没有平台公布“双11”期间的退换货率,虽然包括天猫、京东、易迅在内的多家平台负责人均认为中国行业研究网发布的“双11”退货率高达25%的数字高于行业实际水平,但有卖家表示,活动期间的退货率的确比平时有所上升。某男装店店主告诉北京商报记者,该店平时的退货率控制在4%以下,但“双11”过后一度上升至8%-9%。“这其中有一部分订单如果沟通得当,其实是不需要发货和退货的,可以节省来回两次快递成本。”

  最欣慰:投诉解决率较高

  除上述两个最受关注的问题外,抢购时交易页面卡退、客服无应答、商品折扣不实和支付难成功等问题也被消费者提及。天猫和京东等电商平台也向消费者推出了投诉平台和举报机制。以天猫为例,“双11”期间消费者对于虚抬价格的交易投诉一旦成立,天猫将马上将商品清出官方活动,并按一般违规对同一商品进行扣6分的处罚。

  在北京商报“双11”投诉平台中,交易的投诉高发时段为11月11日-14日之间,发货、送货速度慢的投诉则多集中在11月16日前后。截至26日晚8时,已有86.7%的消费者投诉得到妥善解决,其他平台投诉解决数据暂未公布。

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